《達州市人民政府辦公室關于印發達州市12345政務服務便民熱線（市長熱線）運行管理辦法的通知》?

　　一、《辦法》出臺的背景和意義

　　近年來，黨中央、國務院高度重視服務型政府建設。2020年12月，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（以下簡稱國家《指導意見》），2021年3月，省政府辦公廳印發《四川省政務服務便民熱線整合優化工作方案》（以下簡稱省上《工作方案》），要求各地區各部門根據實際情況制定和完善相關管理規范，為政務服務便民熱線的規范運行提供制度保障。2022年3月省政府辦公廳印發了《四川省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》（以下簡稱省上《辦法》）。為切實規范群眾訴求受理、辦理，促進群眾訴求有效解決，提升社會滿意度，推進國家治理體系和治理能力現代化，市政務服務管理局在認真學習研究國家《指導意見》、省上《工作方案》以及省上《辦法》基礎上，充分借鑒省內市州先進經驗做法，結合實際，起草了《達州市12345政務服務便民熱線（市長熱線）運行管理辦法》（以下簡稱《辦法》）初稿?！掇k法》經三次征求各縣（市、區）人民政府、達州高新區管委會、達州東部經開區管委會以及市級各部門（單位）意見建議，在網站向社會公開征求意見，并由業內專家論證把關，經市政府同意，以市政府辦公室名義正式印發。

　　二、《辦法》的主要內容

　　《辦法》主要包括總則、職責分工、受理范圍、運行流程、知識庫建設、數據管理、監督管理、附則八章共30條?？倓t部分主要就《辦法》的目的依據、適用范圍進行了規范；職責分工就熱線職責主體、主體分工進行了規定；受理范圍部分就熱線受理范圍和不予受理范圍進行了明確；運行流程部分對熱線統一受理、分類處理、限時辦理、回訪評價、聯動服務等辦理環節操作步驟和時限進行了規范；知識庫建設部分對各級熱線管理機構建立和完善知識庫，以及對熱線知識庫信息的采編與維護管理進行了規定；數據管理部分規定了熱線數據資源的標準化、規范化管理以及熱線信息安全保障機制的建立；監督管理部分對熱線應督辦的情形、依法追究相關責任的情形和熱線服務能力評估機制的建立進行了明確；附則部分對《辦法》的實施時限進行了明確。

　　三、《辦法》適用范圍

　　各縣（市、區）人民政府，達州高新區管委會，達州東部經開區管委會，市級各部門（單位）以及12345熱線分中心管理機構處理企業和群眾的訴求及相關管理工作，適用本辦法。

　　四、辦法重點內容解讀

　?。ㄒ唬┱细黝惞卜諢峋€，提供全天候服務。《辦法》規定，12345熱線是受理企業和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務，按照“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制開展工作。

　?。ǘ┻m應各類群體使用習慣，提供多種訴求表達渠道。《辦法》明確，達州市12345熱線是由達州市人民政府設立，通過電話、網站、微信、移動客戶端、信箱、各級政務服務大廳、110平臺非警務轉接等多種渠道，受理企業和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務平臺。

　?。ㄈ┮幏稛峋€處理機制，提升服務水平。《辦法》要求，12345熱線按照統一受理、分類處理、限時辦理、回訪評價相關規定處理群眾訴求，并與緊急熱線建立完善的聯動機制，有效協作?！掇k法》同時規范了熱線知識庫建設和平臺數據管理工作。

　?。ㄋ模┙⒉粷M意事項視情重辦機制和疑難復雜事項協調機制，推動訴求事項切實辦理。《辦法》規定，12345熱線對訴求人評價不滿意的事項進行電話回訪，視情況發回承辦單位重新辦理。12345熱線管理機構對責任不清、職責交叉、涉及多個部門（單位）的復雜問題,協調明確主辦單位和協辦單位共同辦理。依照法律法規或相關規定無法明確訴求辦理主體的事項,由市政府辦公室召集有關部門進行專題協調，指定承辦單位。

　?。ㄎ澹┎扇《喾N督辦方式，推動化解難點問題。《辦法》明確，按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負責”的原則，由承辦單位就辦理過程、辦理結果和辦理質效開展督辦，落實主體責任。12345熱線管理機構對有關單位存在超期未辦理工單、已明確承辦單位仍推諉扯皮等6種情形，進行督促、約談。市政府對承辦單位未認真辦理群眾訴求形成負面輿情等3種情形進行督辦，對存在未及時有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴重損害群眾切身利益等6種情形的單位和責任人由主管部門（單位）依法依規處理；涉嫌違紀違法的，按程序移送紀檢監察機關依法依規處理。

        解讀機構：市政管局

        解讀人：曾維軍

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